Een callcenter dat ziekenhuizen blije klanten geeft
Prelude
Het onthaal was fenomenaal. We kwamen het gebouw binnen, werden in de ontvangsthal opgehaald door COO Lance Shipp op zijn Segway, liepen door het callcenter dat een slordige vijfhonderd werkplekken telde en toen we vervolgens de hoek om sloegen om naar de presentatiezaal te lopen gebeurde het. Er barstte een luid gejoel los, afkomstig van zo’n dertig mensen die een erehaag hadden gevormd. Ze schreeuwden, klapten in hun handen en deelden high fives uit. We waren overrompeld door dit warme welkom, en vroegen aan een van de BerylHealth-medewerkers die in de erehaag stond: ‘Dit is overweldigend. Wat is dit? Waarom doen jullie dit?’ Het antwoord was even eenvoudig als tekenend voor de cultuur: ‘Leuk hè? Zo ontvangen we onze nieuwe medewerkers altijd op hun eerste werkdag.’ Wij nuchtere Europeanen reageren hierop doorgaans direct: ‘Ach, die Amerikanen weer.’ Maar we kunnen je ervan verzekeren dat het wat met je doet als je eens niet zo nuchter wordt verwelkomd.
BerylHealth is een callcenter dat is opgericht door Paul Spiegelman. Op zich zijn callcenters niet de aantrekkelijkste bedrijven om voor te werken, maar BerylHealth is geen gewoon callcenter. Het is een bijzondere organisatie met een duidelijke visie en een uitgekiend businessmodel. Ze richt zich op ziekenhuizen en neemt een deel van het klantcontact van ziekenhuizen over. In 1985 startte Paul Spiegelman met zijn twee broers een bedrijfje voor medische noodassistentie. Hoe dat zo ontstond? Het was een combinatie van factoren. Pauls oudere broer Mark was een whizzkid. De familie runde een succesvol alarm- en beveiligingsbedrijf. En de opa van de drie broers kreeg last van hartfalen. Paul: ’Toen Mark onze opa in zo’n kwetsbare toestand zag, bracht dat hem op het idee om een noodoproepsysteem te ontwikkelen dat ook andere mensen zou kunnen helpen.’ En zo ontstond hun nieuwe bedrijfje, genaamd Emergency Response Systems (ERS).329 Maar na een jaar of tien stopten ze ermee omdat ze erachter kwamen dat het te kapitaalintensief werd voor hen. De broers verkochten ERS en gingen op zoek naar nieuwe mogelijkheden.
Visie en positionering
‘We help our clients build measurable and profitable patient relationships’
- ‘Mensen aan de gezondheidszorg verbinden’
- Voorganger opgericht in 1985 door drie broers als callcenter dat 24 uur per dag bereikbaar is en altijd gericht is op de ervaring van de patiënt
- ‘BerylHealth blijft de premium provider’
- Lagere kosten
- Hogere marketingeffectiviteit
- Hogere klanttevredenheid
- Betere service
- Passie voor klantenservice
- Altijd het goede doen
- Nooit inboeten op kwaliteit
- Spirit of camaraderie
- Commitment to accountability
- zie kernwaarden
- Oprechte aandacht geven
- Extreem dienstverlenend
- Oplossingsgericht
- Mensen laten lachen
- Meetbare stijgingen in patiënttevredenheid, marketingeffectiviteit, kostendaling
Het businessmodel
- BerylHealth helpt mij zodat mijn patiënten zeer tevreden zijn, mijn omzet omhoog gaat en mijn kosten omlaag
- Als klant heb ik dezelfde service ervaring als mijn patiënten
- Beryl voelt als een goede partner. Service is bij hen in goede handen. Door de meetbaarheid heb ik grip
- Klantcontact wordt betaald per gesproken minuut
- Ik moet veel kennis en informatie overdragen aan Beryl, zodat zij mijn patiënten goed kunnen helpen
- Ik ervaar weinig risico doordat er resultaatafspraken worden gemaakt en alles transparant is
- BerylHealth biedt het meest aansprekende waarde aanbod voor de klant, door niet alleen kosten te reduceren, maar ook waarde te creëren
- In hun doelgroep hebben ze een marktaandeel van 90%
- Beryl onderscheidt zich door niet alleen kostenbesparend te zijn, maar ook een omzetverhogende dienst te zijn
- Er zijn niet echt directe concurrenten, hoogstens ziekenhuizen die zelf het klantcontact uitvoeren
- Grotere Amerikaanse ziekenhuizen met minimaal 400 bedden
- Klanten willen niet alleen hun service uitbesteden (kosten) maar willen ook verhoogd marketingeffect (waarde)
- Bedrijf wordt gestuurd op visie en cultuur (Queen of fun and laughter)
- Servicegerichte medewerkers
- Er wordt niet gestuurd op gespreksduur
- Werving en selectie wordt gestuurd op cultuur
- (Medische) opleiding van de medewerkers is essentieel voor het leveren van service aan patiënten
- Alle technologische systemen, zoals telefoon en CRM zijn in eigen beheer
- Technologie is een enabler, maar de waarde zit in mensen
- zie Productie
- Hotels en taxibedrijven
- Zie Leveranciers
- Beryl laat de resultaten voor zich spreken. Ze delen hun resultaten via website, the Beryl Institute, via boeken, blogs en seminars. Netwerk van small giants van bedrijven die sturen op medewerkerswaarde
- Door mond-tot-mondreclame komen nieuwe klanten binne
- zie Marketing
- Klanten: hebben een online client login waar alle beschikbare data en kengetallen zichtbaar zijn
- Patiënten: via internet, maar vooral telefonisch
- zie Klantcontact
Waarde
- Klanten zijn bijzonder loyaal. 98% blijft klant
- Behoort tot top 20 outsourcing firms in Healthcare
- Verbeterde patient experience
- Winst wordt geïnvesteerd in de medewerker
- Great Place to Work (diverse onderscheidingen)
- Oprichting Beryl Institute dat bijdraagt aan verbetering van de dienstverlening aan patiënten in de zorg
De volgende lessen zijn te trekken uit het verhaal van BerylHealth:
Ga na hoe je met een kleine extra inspanning toch heel veel extra waarde kunt creëren voor je klant. BerylHealth doet dat door een paar vragen extra te stellen aan de patiënten die bellen.
Durf te kiezen voor een doelgroep. BerylHealth kiest heel bewust voor ziekenhuizen met meer dan vierhonderd bedden. Daardoor is meteen duidelijk wie je klanten níet zijn en kun je je beter richten op wat je echte doelgroep daadwerkelijk bezighoudt. Hierdoor kun je ze beter helpen, waardoor ze tevredener worden en je aanbevelen, waardoor je weer kunt groeien.
Zorg dat je bij je klant aan de opbrengstenkant zit, in plaats van aan de kostenkant. Hierdoor wordt je minder snel uitgeknepen in de contracten én kun je je klant beter helpen.
Neem medewerkers in de eerste plaats aan op hun houding. Als service het belangrijkste is dan moet dat je eerste selectiecriterium zijn, ook al komen kandidaten uit andere branches.
Zorg dat je je IT-systemen in de hand hebt.
Maar misschien is de laatste les wel de belangrijkste. BerylHealth laat zien dat cultuur een cruciaal onderdeel is van een businessmodel en dat er veel in moet worden geïnvesteerd.
Bronnen
Bronnen en verwijzingen
- Login of registreer om te kunnen reageren
