Een pleister op de wonde
Prelude
Twee maanden wachten voor een bezoek aan de huisarts – tenzij je in een levensbedreigende situatie verkeert – is eerder regel dan uitzondering in Finland.Wat doe je dan met je lastige blaasontsteking, als werkende moeder met de hele dag door belangrijke meetings op je werk, wanneer je de kinderen ‘s avonds ook nog van de crèche moet halen? Dan ga je even naar Laastari. Daar kun je meteen terecht, zonder afspraak, tot 20.00 uur ’s avonds. Heel eenvoudig, je loopt een vestiging binnen bij een apotheek en wordt direct geholpen door een verpleegkundige. Met een iPad in de hand stelt zij een aantal vragen en doet aanvullend onderzoek. De huisarts of specialist op afstand ontvangt deze gegevens. Via een videosysteem wordt daarna overleg gepleegd tussen verpleegkundige en arts. De arts bevestigt de diagnose en behandeling en stuurt een recept voor medicatie via de iPad. Een kwartier later sta je weer buiten met medicijnen in de hand en duidelijke instructies en tips over de aandoening op papier.
De oprichters van Laastari willen bewijzen dat de zorg anders kan: efficiënter, beter toegankelijk, met meer service, zonder wachtlijsten, met de patiënt centraal en goedkoper. Geïnspireerd door Minute Clinics in de Verenigde Staten startten zij in 2011 een winkelconcept in de zorg in Finland en Zweden.Wat maakt Laastari bijzonder, of beter gezegd: waarom is hier sprake van een briljante leer- en kopieercasus?
In de VS hebben retailpraktijken een vaste plek gekregen in het straatbeeld. Maar de gezondheidszorg in de VS en die in Scandinavië zijn niet te vergelijken. Het is interessant te kijken of en hoe een businessmodel kan worden toegepast in een heel ander zorgstelsel. Het businessmodel moest flink veranderd worden om het concept in Scandinavië te laten slagen. Zo wordt in de VS gewerkt met nurse practioners, verpleegkundigen die zelfstandig eenvoudige eerstelijnszorgdiagnoses (zoals keel-, oor- en blaasontsteking) kunnen stellen, een behandeling mogen starten en recepten uitschrijven. Wet- en regelgeving, met voorbehouden handelingen voor artsen, maakte dit onmogelijk in het Scandinavische model. Dit resulteerde in een aantal innovaties. Zo werd een IT-systeem gebouwd voor iPads om te triageren (aan de hand van vragen de ernst en situatie van de patiënt in kaart te brengen), de anamnese van verpleegkundigen vast te leggen, foto’s van het onderzoek te maken en supervisie van artsen te ondersteunen. Dit maakte het mogelijk direct online medische informatie te delen met een arts op afstand, zodat die kan diagnosticeren, behandelen en een recept kan uitschrijven. Klantgerichter, sneller en voordeliger.
Ook het medische aspect verdiende regiospecifieke uitwerking. Het triagemodel werd opgebouwd voor een aantal laagcomplexe aandoeningen op basis van uitgewerkte protocollen. De strijd om toezichthouders en overheid te overtuigen werd aangegaan. De overheid was en is nog steeds terughoudend om dit nieuwe model met publiek geld te financieren. Ook artsen waren sceptisch over het uitbesteden van zorg aan niet-artsen, weliswaar met focus op een beperkt aantal behandelingen, maar toch ... Bijkomende complexiteit was dat er in Finland strikte regelgeving geldt over de inrichting en logistiek van private klinieken (ruimte minimaal 12 m2 met een onderzoeksbank erin). Vele en lange gesprekken met regelgevende instanties en artsen leidden uiteindelijk tot minder weerstand. Het begrip voor het businessmodel begon te groeien en langzaam maar zeker verdwenen de barrières.
Visie en positionering
Eenvoudige zorg georganiseerd rond de klant
Bewijzen dat de zorg beter georganiseerd kan worden
• In 2010 opgericht door internationale ondernemers en artsen
• Geïnspireerd door Minute Clinic uit de Verenigde Staten
• Aangepast op Zweeds & Fins zorgsysteem met innovatieve IT- oplossing
- Eenvoudige zorg voor een vast tarief per bezoek beschikbaar voor zo veel mogelijk mensen
- Laastari helpt u snel, persoonlijk en voordelig bij eenvoudige zorg
• Gemak
• Toegankelijk
• Dichtbij
- Zie kernwaarden
• Ondernemend
• Servicegericht
• Transparant
• Een vast tarief voor consult en vaccinaties
• Kostprijs 30 – 50% lager dan de markt
• Makkelijk bereikbaar en geen wachttijd
• Persoonlijke zorg
Het businessmodel
- Diagnostiek & behandeling van mijn klachten
- Persoonlijke zorg, zonder wachttijd
- Ik ben opgelucht om zorg te krijgen wanneer ik dat nodig heb en voel me geholpen
- € 25 (Zweden) en € 45 (Finland) voor diagnostiek & behandeling (direct betalen)
- Ruime openingstijden, op goed bereikbare locaties zonder afspraak of lange wachttijden
- Na het consult word ik meteen geholpen voor mijn klachten, of doorverwezen naar een specialist
- Eerste retailklinieken in de Europa
- Grootste concurrent van retailklinieken is het publieke zorgsysteem met een eigen bijdrage van circa € 15-20, en lange wachttjden
- Iedereen ouder dan twee jaar met klachten die wijzen op de 13 geselecteerde aandoeningen. Grootste klantgroep tot nu toe zijn vrouwen tussen de 30 en 45 en kinderen
- Zorg is niet snel toegankelijk in Finland & Zweden, mensen vinden het fijn om voor eenvoudige klachten eerder geholpen te kunnen worden. En vinden het prima daar een klein bedrag voor te betalen
IT-ondersteuning om:
• Diagnose te kunnen stellen door standaardisatie van richtlijnen van de 13 aandoeningen
• Verbinding te kunnen leggen tussen de verpleegkundige en een arts op afstand
• Op afstand medicatie voor te schrijven
- Zie productie
• Apotheken: delen van locatie en verhogen van elkaars omzet
• Grote en mkb- bedrijven: bedrijfsgezondheidszorg met snelle toegang voor reductie en preventie van verzuim
• Verzekeraars: vergoeding voor behandeling bij Laastari, zonder dat klanten eigen bijdrage hoeven te betalen
- Zie leveranciers
• Veel aandacht gevraagd voor nieuw businessmodel
• Traditionele & regionale kanalen (lokale kranten, radio) en social media
• Tevens gebruik van distributiekanalen werkgevers en verzekeraar
• Belang van mond-tot-mondreclame is groot
- Zie marketing
• Makkelijk toegankelijke locaties, klein maar praktisch ingericht
• Zelfservice door klanten indien mogelijk, contact via verpleegkundigen waar het kan, supervisie van artsen waar nodig
• Behandeling van 13 aandoeningen, verschillende vaccinaties en allergietesten mogelijk
- Zie klantcontact
Waarde
• Naast hoge loyaliteit en repeterende verkoop kunnen klanten bijdragen om de zorgkosten te verlagen
• Laastari wordt als uitstekend beoordeeld door 71% van de klanten in Finland en 66% van de klanten in Zweden
• Verpleegkundigen hebben een spilfunctie in het businessmodel en waarderen de autonomie, zelfstandigheid en verantwoordelijkheid
• Artsen werken parttime en dragen bij aan zorgvernieuwing
• Betere toegankelijkheid van zorg; geen wachttijden en ruime openingstijden
• Betaalbaarheid van zorg; transparante prijs voor een substantieel lagere prijs dan publieke zorg, maar tegelijkertijd zijn er ook weerstand en barrières in het systeem.
• Goede kwaliteit van zorg; standaardisatie waardoor consistentie kwaliteit conform richtlijnen en persoonlijke aandacht voor de klant
Wat kunnen we leren van deze Scandinavische ondernemers?
Laat je niet weerhouden door de bureaucratie (van toezichthouders) in de zorg. Wees je bewust van de barrières, maar zie dit als een uitdaging om het businessmodel passend te maken voor de situatie. Niet het businessmodel is leidend, maar de creatieve oplossingen om de visie te realiseren, zoals met e-health.
Laastari laat zien dat je een bestaand idee kunt overzetten in een nieuwe context en daarmee het verschil kunt maken. Tegelijk maakt het ook duidelijk dat dit niet makkelijk is en uithoudingsvermogen vraagt.
Benut de kracht van IT-ondersteuning om processen te standaardiseren en efficiencywinst te behalen. Variatie in kwaliteit wordt bij Laastari volgens de Lean-principes tot het minimum gereduceerd.
Verspilling van talent in de zorg biedt tevens veel ruimte voor verbetering. Pas het niveau van de zorgverlener aan op de aandacht die gewenst is rond de patiënt.
Werk het partnership goed uit om het verdienmodel robuust te maken. Zolang een businessmodel alleen gefinancierd kan worden vanuit het private zorgstelsel (eigen financiering door patiënten) zijn partners voor een stabiele inkomstenstroom van cruciaal belang.
Bronnen
Bronnen en verwijzingen
- Login of registreer om te kunnen reageren
