Dental Happiness
Prelude
Als ik je vertel dat er een tandarts is die 75% van zijn klanten wegstuurde, de deur van zijn praktijk gesloten hield, zijn nummer uit het telefoonboek en zijn naambord van de gevel haalde, alle vormen van marketing stopzette en alleen nog maar nieuwe klanten toeliet als introducé van bestaande klanten, denkt u wellicht dat hij bijna met pensioen ging. Of dat hij helemaal gek was geworden ... Niets is minder waar.
Dit is het verhaal van dr. Patrick Lund. Na een depressie te hebben gehad en zelfs zelfmoord te hebben overwogen, besloot hij alles anders te doen. Hij voerde drastische wijzigingen door in zijn tandartspraktijk. Hij besloot geluk centraal te stellen in zijn bedrijfsvoering, en met succes. Zijn werknemers, zijn klanten en hijzelf zijn nu veel gelukkiger en de praktijk is efficiënter en winstgevender.
We gaan terug in de tijd, dr. Patrick Lund, Paddi voor vrienden, is een tandarts als vele anderen. Hij maakt veel uren en verdient veel geld in een poging op die manier gelukkig te worden. Dure vakanties en mooie auto’s ten spijt, Lund wordt naarmate hij meer begint te verdienen juist steeds ongelukkiger. Paddi stelt zichzelf op dat moment de vraag: ‘If the goal of life is happiness, why am I spending the prime hours of the prime years of my life in a job that doesn’t give me happiness? Hij gaat op onderzoek en komt tot de schokkende ontdekking dat het aantal zelfmoorden onder tandartsen honderd keer zo hoog als gemiddeld is!
Hij besluit dat hij een manier moet vinden om wel geluk te halen uit zijn werk. In een poging enige orde in de chaos van zijn leven te brengen, begint hij informatie te verzamelen. In zijn zoektocht naar geluk besluit hij zijn werknemers, en zichzelf, aan het einde van iedere werkdag twee vragen te stellen. Hij vraagt naar het geluksgevoel en stressgevoel van de medewerkers op die dag. Om hier verbetering in te krijgen introduceert Lund een aantal gedragsregels. Deze gedragsregels groeien uiteindelijk uit tot het zogenaamde courtesy system. Dit systeem bestaat uit acht simpele gedragsregels waaraan iedereen in de praktijk zich dient te houden. Dit geldt voor de medewerkers, de klanten en Lund zelf.
De gedragsregels zijn als volgt:
1 Aan het begin van de dag elkaar uitgebreid groeten, dit betekent dat er lichaams- en oogcontact is. Hetzelfde geldt voor het einde van de werkdag.
2 Beleefd zijn.
3 Excuses aanbieden en het goed maken.
4 Positief converseren, ook als het om problemen (met elkaar) gaat.
5 Problemen bespreken, eerlijk en open.
6 Mensen die niet aanwezig zijn bij hun naam noemen, zodat je ze altijd als een persoon behandelt.
7 Als er iets misgaat geef je het systeem de schuld, niet de persoon.
8 Eerlijk zijn.
Het blijft echter niet bij de gedragsregels, deze blijken slechts de eerste stap te zijn in een reeks stappen naar een praktijk waarin geluk centraal staat.
Visie en positionering
‘Dental Happiness’
- Wij bieden mensen een gelukkige ervaring bij de tandarts
- Ontstaan door depressie dr. Lund. Hij voelde zich diep ongelukkig en stelde vervolgens geluk centraal in zijn bedrijfsvoering
• De gelukkigste tandartspraktijk zijn en blijven
• De filosofie van de ‘happiness centred business’ verspreiden
- Een gelukkige ervaring bij de tandarts, geen wachttijden, een huiselijk gevoel, persoonlijk, vriendelijk, preventieve tandartszorg, geen pijn
• Geluk
• Verantwoordelijkheid
• Beleefdheid
- Zie kernwaarden
• Exceptionele Service
• Innovatief
• Klantgericht
• Het creëren van effectieve systemen
• ‘Dental Biscuits’
• Champagne
• Pijnknop
• Eigen ‘woonkamer’
• BloemenKernwaarden
Het businessmodel
- Mijn gebit en mond blijven gezond en tandbederf wordt voorkomen
- Ik word vriendelijk en beleefd geholpen en de service is uitstekend. Er zijn geen wachttijden
- Ik voel mij gelukkig bij de tandarts. Ik geniet van de exclusiviteit
- Ik betaal meer dan bij een doorsnee tandarts
- Ik moet eerst uitgenodigd worden. Vervolgens moet ik goed voor mijn gebit zorgen. Ik moet mijn afspraken nakomen
- Ik betaal vooraf maar heb vertrouwen in mijn tandarts. Door het huiselijke gevoel en de aardige mensen worden mijn angsten weggenomen
- Een unieke positie in de tandartsmarkt. Premiumservice voor een premiumprijs. Zeer exclusief dankzij referentiesysteem
- Concurrentie hanteert lagere prijzen. De klanten die daarom voor een andere tandarts kiezen zijn niet geschikt voor de praktijk van Dr. Lund
• Indeling in klantgroep is gebaseerd op kernwaarden. Focus is op de zogenaamde ‘A-klanten’ onder de A-, B-, C- en D-klanten
• Goed zorgen voor het gebit
• De premiumprijs kunnen en willen betalen
• Dr. Lund zag in dat klanten ook graag een persoonlijkere, beleefdere en vriendelijke behandeling willen
• Angsten voor klanten zijn stuk voor stuk aangepakt en weggenomen
• Alternatieve praktijkvorm: Courtesy System, Education System, Referral System, Careperson System, Buying Cycle, absolutely critical non-essentials
• Geluk staat centraal, voor de klant, de medewerkers en dr. Lund
• De angsten of ergernissen die een klant doorgaans bij een tandarts heeft zijn stuk voor stuk aangepakt en verholpen om een gelukkige ervaring te creëren voor de klanten, medewerkers en eigenaar
- Zie productie
• Door de nieuwe bedrijfsvoering is de relatie met leveranciers uitstekend
• Cliënten die niet goed passen bij de praktijk, werkwijze en werkethiek van dr. Lund worden vriendelijk doorverwezen naar een collega tandarts waar de klanten beter passen
- Zie leveranciers
• Het idee:‘happiness centred business’ wordt verspreid via boeken en lezingen
• Praktijk staat niet in het telefoonboek, er staat geen naambord op de gevel van de praktijk en er wordt niet geïnvesteerd in marketing. Door de positieve ervaring van huidige klanten komen er nieuwe, geschikte, klanten binnen via referenties
• Nieuwe klanten die zijn verwezen krijgen een Welcome Book waarin duidelijk wordt gemaakt wat de handelswijze is van de praktijk en wat men verwacht van de klant
- Zie marketing
• Geen receptie
• Telefonisch
• Eigen ‘woonkamer’
- Zie klantcontact
Waarde
• Klanten vinden het een privilege om iemand te mogen introduceren
• Klanten betalen een hogere, premiumprijs
• Klanten zijn trouw en blijven klant
• Medewerkers zijn bijzonder gelukkig
• Geen verloop in een bedrijfstak, waar dit gemiddeld boven de 60% ligt.
• Medewerkers participeren in een winstdelingprogramma
• Preventieve benadering van tandartszorg en daardoor minder gebitsproblemen
• Betere match van cliënten en tandartsen, beide groepen worden hierdoor gelukkiger
• Een briljant businessmodel dat kan worden toegepast in andere bedrijfstakken
• Het zelfmoordcijfer onder tandartsen is 100 maal zo hoog als gemiddeld, het verhaal van Lund kan hier verandering in brengen
Ondanks het feit dat het hier gaat om een klein bedrijf en om een bedrijfstak waarin je wellicht niet direct veel innovatie en variatie zou verwachten, zijn er wijze lessen te trekken uit het verhaal van de praktijk van dr. Lund. Hierbij moeten wij als kanttekening plaatsen dat de Nederlandse wet- en regelgeving wellicht de uitvoering van sommige van deze lessen belemmert.
Van angst naar geluk. Ga na wat klanten absoluut níet leuk vinden aan je dienstverlening en probeer erachter te komen wat hen angsten en zorgen geeft. Bouw deze angsten vervolgens om tot echte servicemomenten die klanten verrast.
Doe aan strak verwachtingsmanagement. Maak extreem helder wat je klanten van je kunnen verwachten. Patrick Lund doet dit door het courtesy system, maar ook door zijn servicebeloften (bijvoorbeeld als je langer dan één minuut moet wachten, krijg je champagne).
Kies je klant. Maak een heel duidelijke keuze in je doelgroep. Op wie richt je je en wie is je doelgroep níet? Niet elke klant is geschikt voor je bedrijf en meer klanten is niet altijd beter. Door een kleinere groep klanten aan te spreken creëer je exclusiviteit.
Begin en eindig met je eigen drijfveren en geluk. Paddi Lund begon met de vraag wat hem zelf (on)gelukkig maakt. Van daaruit bouwde hij zijn praktijk opnieuw op. Door het geluk en de voldoening van de zorgverlener centraal te stellen, kunnen er mooie nieuwe businessmodellen ontstaan! Geluk is aanstekelijk!
Bronnen
Bronnen en verwijzingen
- Login of registreer om te kunnen reageren
