De hoogste kwaliteit zorg om jou heen georganiseerd
Prelude
Stel, er wordt een heel vervelende, ernstige ziekte bij je geconstateerd. Je moet worden opgenomen. Dan schieten er natuurlijk vragen door je hoofd als: ‘Wat staat me allemaal te wachten de komende tijd? Is het een groot ziekenhuis en word ik dus patiënt nummer zoveel? Zie ik die specialist nog wel als ik eenmaal opgenomen ben, of stuurt hij dan altijd zijn coassistent? En wat als de medicijnen niet aanslaan, hebben ze daar dan oplossingen voor?’ Je wilt dan naar een ziekenhuis waar ze antwoord geven op die vragen, en waar de beste doctoren samenwerken met de beste onderzoekers en de beste wetenschappers. Meer dan honderd jaar geleden, in 1889, heeft één man al de basis gelegd voor dat ziekenhuis: de Mayo Clinic van William Mayo. De Mayo Clinic is het meest vooraanstaande ziekenhuis ter wereld. Geïntegreerde zorg is er uitgevonden. Al voordat je het ziekenhuis binnenloopt ben je volledig geïnformeerd over het zorgpad dat jou te wachten staat. De dokter die je ontvangt zal je coachend door jouw genezingsproces in het ziekenhuis begeleiden. Al tientallen jaren heeft het de status van een topziekenhuis en daarmee is het ook een plek waar medici en wetenschappers graag willen werken. Dit vraagt wel wat. Werken bij Mayo is namelijk alleen weggelegd voor mensen die in staat zijn om de patiënt en zijn zorgproces centraal te stellen boven alles. Dat patiënten dat waarderen blijkt onder andere uit het indrukwekkende feit dat Mayo per dag gemiddeld 750 giften van patiënten ontvangt. In 2012 betekende dat meer dan 191 duizend giften die goed waren voor ruim 361 miljoen dollar (262 miljoen euro). Inkomsten die Mayo uiteraard weer investeert in de zorg.
De Mayo Clinic is een non-profit medische hulpverlenings- en onderzoeksgroep, met als basis Rochester in Minnesota, USA. Er werken meer dan 4000 artsen en onderzoekers en in het totale netwerk van geïntegreerde zorg 50.900 medewerkers. Het specialiseert zich in de geïntegreerde diagnose en behandeling van medisch specialistische zorg voor zowel routinezorg als hoog complexe zorg. In 2012 werd ruim 600 miljoen dollar (435 miljoen euro) aan onderzoek besteed en werden meer dan één miljoen patienten wereldwijd van zorg voorzien. De Mayo Clinic staat al jaren in de top van de beste ziekenhuizen in de VS, en op deelzorggebieden zoals gynaecologie en diabeteszorg zelfs bovenaan als beste. In 2012 stonden 16 specialismen van de Mayo Clinic in de top tien van US News & World Report. Daarnaast staat het concern ook al jaren in de lijst van honderd beste bedrijven om voor te werken. Schitterende resultaten, maar waar liggen de wortels van dit succes? Cruciaal in het begrijpen van het succes is het ontstaan van de Mayo Clinic. Op 21 augustus 1883 raast een zware tornado over de stad Rochester met veertig doden en tweehonderd gewonden tot gevolg. Er is geen ziekenhuis in de stad en de gewonden kunnen niet vervoerd worden. De huisarts dr. William Worral Mayo, uit een vooraanstaande doktersfamilie in de stad, neemt zijn verantwoordelijkheid en begint met het verlenen van zorg. Aangezien er geen ziekenhuis in Rochester is, gebeurt dit in de provisorisch ingerichte danszaal van de stad. Op verzoek van de moeder-overste neemt Mayo daarna het initiatief om een eigen ziekenhuis in de stad op te zetten. En op 30 september 1889 wordt het Saint Mary’s Hospital geopend. In dit ziekenhuis wordt de innovatieve zorgverlening en pioniersgeest voortgezet die Mayo ook al met zijn twee zonen in hun eigen dokterspraktijk voerde. Het integreren van zorg, het combineren van zorg met wetenschap en onderzoek, en het centraal stellen van de patiënt, maakt dat het ziekenhuis in korte tijd een koppositie in de gezondheidszorg in de USA inneemt. Cruciaal daarbij is de beslissing in 1919 om van de Mayo Clinic een not-for-profi torganisatie te maken, waarbij de partnerstructuur word opgeheven en ook de doktoren en onderzoekers gewoon werknemers worden. De geïntegreerde aanpak en diepgewortelde zienswijze, ook in financiële zin, dat men samenmeer kan doen voor de patiënt staat na 125 jaar nog steeds centraal in het businessmodel van de Mayo Clinic. Aanleiding genoeg om dit briljante businessmodel eens nader te onderzoeken.
Visie en positionering
Patients first! Alles wat wij doen is voor de patiënt
• Mayo Clinic wil mensen hoop geven en bijdragen aan zorg en gezondheid
• Mayo Clinic wil mensen hoop geven en
bijdragen aan zorg en gezondheid
• De beste zorg voor iedere patiënt door geïntegreerde educatie, onderzoek en praktijk
• ‘De Mayo-visie over patiënten bij alle zorginstellingen als de standaard invoeren’
• Compassie
• Integriteit
• Teamwork
Zie kernwaarden
• Innovatie
• Kwaliteit
• Continu verbeteren
• Mayo Clinic staat bij 13 van de 16 zorgspecialismen in de top 3 van Amerika
• Ruim 50% van de patiënten is niet particulier verzekerd
Het businessmodel
• Ik weet waar ik aan toe ben en krijg de best beschikbare zorg voor mij
• Ik en wat ik nodig heb om beter te worden
staat centraal
• Ik voel me veilig, menselijk en gehoord
• Ook zonder verzekering, kan ik deze zorg toch krijgen als dat nodig is
• Contact opnemen met de Mayo Clinic
• Dit is de top van de geintegreerde zorg
• Het is een topkliniek in de ranglijsten. De beste van de beste medici, wetenschappers en onderzoekers werken hier samen. Dit is hét voorbeeld ziekenhuis op het gebied van geïntegreerde zorg en het centraal stellen van de patiënt
• Grote andere ziekenhuizen als de Cleveland Clinic, MD Anderson Cancer Center en Johns Hopkins. Op het gebied van geïntegreerde zorg is Kaiser Permanente een geduchte concurrent
• Iedereen die ziek is en beter wil worden met of zonder verzekering. Of het om ernstige ‘standaard’ ziekten gaat of om multicomplexe aandoeningen
• Ik wil beter worden en als er één plek is waar dat kan, is het wel bij de Mayo Clinic
• Integrale zorg, standaardisatie van processen, zorgpaden en behandelmethodes door continu verbeteren. Hierdoor kan iedereen de focus leggen op het beter maken van de patiënt
• Ook alle technologie is gericht op de patiënt: geïntegreerd patiëntendossier sinds 1907, ongekend zware inzet van onderzoek en wetenschap aan het bed in plaats van laboratorium. Innoveren op zorg en processen met de laatste technieken
Zie productie
• Leveranciers willen graag met Mayo Clinic
samenwerken om de eigen producten
en diensten te kunnen verbeteren
• Mayo is oprichter van het Mayo Health
System waar in 70 gebieden ziekenhuizen,
klinieken en 800 specialisten samenwerken.
Ook ziet Mayo de huisartsen
als partner en geeft hen veel inzicht
in hoe zijn patiënten behandeld worden
Zie Leveranciers
• De visie vormt uitgangspunt in de branding. Mayo Clinic was een van de eerste ziekenhuizen die marketeers aannam en is ook inmiddels vermaard om de integratie van sociale media en de toepassing van apps in hun marketingstrategie
• Mayo Clinic doet veel aan fundraising waarbij de positionering van Mayo Clinic keihard verzilverd wordt
Zie marketing
• Het klantcontact is gericht op het zo
volledig mogelijk informeren en ondersteunen
van de patiënt. De eerste
specialist is de coach voor de rest van
het zorgtraject. Ook de familie wordt
continue op de hoogte gehouden. De
Mayo Clinic heeft inmiddels meerdere
apps beschikbaar die toegang geven tot
medische informatie en toegang tot het
medisch dossier van de patiënt en zijn
afsprakenkalender
Zie klantcontact
Waarde
• De verhalen van patiënten die beter zijn geworden door de zorg van de Mayo Clinic
zijn legio. Wat daarbij vooral opvalt zijn lovende woorden van nabestaanden zelfs als
de Mayo Clinic niet de oplossing kon bieden voor patiënten. Als je iets mankeert, wil je
gewoon het liefst naar de Mayo Clinic toe
• De Mayo Clinic staat al jaren in de top
100 beste bedrijven om voor te werken.
Er is vrijheid en je kan je echte passie
in de zorg om mensen te helpen en
beter te maken werkelijkheid maken.
Ook heeft verplegend personeel hier
meer stem dan in andere ziekenhuizen
en weet dat afdelingshoofden niet
jarenlang kunnen regeren maar plaats
moeten maken voor nieuw bloed. Hier
kun je jezelf ontwikkelen als mens
Welke waarde wordt gecreëerd voor de maatschappij en wat geeft dit terug aan de organisatie?
Dit is waarvan je droomt als de ideale plek voor de behandeling van zeer complexe ziektes. Een plek waar alles samenkomt: diagnose, wetenschap, onderzoek, geïntegreerde behandeling en teamwork van iedereen voor de patiënt.
De patiënt centraal stellen en geloven in de visie die je hebt kan individuele specialisten, andere zorgverleners en management aan elkaar verbinden. Je stijgt boven jezelf uit als je dit uitgangspunt echt boven alles zet in wat je doet en wilt als organisatie.
Het bereiken van integrale zorg moet je doorvertalen in alle onderdelen, mensen en processen die waarde kunnen toevoegen. Van personeelsselectie, (werk)processen tot realtime elektronische patiëntdossiers en nu ook geïntegreerde apps voor mobiele telefoons.
Blijf leren. Feedbackloops op ieder niveau in de organisatie, gericht op kwaliteit en houding zijn essentieel. Negatieve ervaringen zouden voldoende moeten zijn om het proces (nogmaals) te willen verbeteren.
Bronnen
Berry, L. & Lampo, S. (2004), ‘Branding Labour-Intensive Services’, in: London Business School’s Business Strategy Review, 15:1, Spring 2004.
Christensen, C.M., Grossman, J.H. & Hwang, J. (2009), The Innovator’s Prescription – A Disruptive Solution for Healh Care, New York, McGrawHill.
Overige links:
- Login of registreer om te kunnen reageren
