Op maat gemaakte bankdiensten voor klanten zichtbaar vanaf de kerktoren

Door Anke Werkman- Kramer op wo, 05/20/2015 - 17:46

Laatste revisie op Wednesday 20th of May 2015 06:09:54 PM

Auteurs: Jeroen Geelhoed, Annemijn Kuenen

Categorie: Finance

Prelude

‘Het is echt geen rocket science. Het is simpelweg onze overtuiging dat de beslissingen die dicht bij de klant worden gemaakt, de beste beslissingen zijn.’ De volgende anekdote bewijst deze stellingname, aldus Mikael Sørensen (CEO van Handelsbanken Nederland).223 Op een dag wil een ondernemer een berg gaan exploiteren door er een grote skipiste op te maken. Hij gaat naar twee verschillende banken met de vraag of zij hem willen ondersteunen met de financiering van het project. Een van de twee banken is Svenska Handelsbanken, een bank met een filiaal in de directe omgeving van de betreffende berg. Ondanks het feit dat de ondernemer een uitstekend ondernemingsplan heeft, weigert Handelsbanken de financiering. Een Stockholmse bank die 400 kilometer verderop is gevestigd, ziet echter geen problemen in het plan van de ondernemer en is blij te kunnen helpen met de fi nanciering. Al snel is de skipiste klaar. Dan blijkt er een groot probleem te zijn met de ligging van de bergflank. Het grootste gedeelte van de dag ligt deze namelijk in de brandende zon, waardoor de sneeuw er niet goed genoeg is om op te skiën. Handelsbanken weet dit omdat het filiaal waar de ondernemer is geweest die omgeving goed kent. De bank in Stockholm heeft hier geen idee van omdat hij letterlijk 400 kilometer van de berg verwijderd is.

De fundamenten

Inleiding

Lees meer

Al jaren is Svenska Handelsbanken AB, ook wel Handelsbanken genoemd, een van de meest degelijke en betrouwbare banken ter wereld. 224 Handelsbanken is een fullservicebank voor zakelijke klanten en particulieren in het hogere segment. Zij heeft een verfijnd kantorennetwerk in Zweden en langzamerhand steeds meer vestigingen in het Verenigd Koninkrijk, Denemarken, Finland, Noorwegen en Nederland, zij het nog lang niet zo fijnmazig als in Zweden. De bank beschouwt deze zes landen als haar thuismarkten, maar heeft momenteel iets meer dan 11.000 medewerkers die werkzaam zijn in een totaal van 24 landen.225 De bank kiest voor gestage groei in plaats van voor snelle winst en hoefde tijdens de bankencrisis geen staatssteun aan te vragen.Tot 1970 is Handelsbanken vergelijkbaar met de meeste andere banken en werkt ze met min of meer hetzelfde universele bankmodel dat de meeste grote kredietverstrekkers vandaag de dag gebruiken. Een golf van schandalen, waaronder controversiële handel in vreemde valuta, leidt in dat jaar tot het aftreden van het senior management van de bank. De bank staat voor de uitdaging om zichzelf opnieuw uit te vinden. In 1970 stelt Svenska Handelsbanken Jan Wallander 226 aan als managing director. Hij zorgt voor een revolutie binnen de bank door een radicaal ander businessmodel te implementeren.227 Wallander, een academicus van origine, maakt een ingrijpende beslissing; hij delegeert de meeste uitvoerende bevoegdheden van de raad van bestuur naar de lokale filialen van de bank.228 Sindsdien opereert de bank op een gedecentraliseerde manier, wat inhoudt dat vrijwel alle zakelijke beslissingen op de lokale kantoren worden genomen.229 Dit leidt tot hogere klanttevredenheid, grotere effi ciëntie en zorgvuldigere beslissingen over het toekennen van krediet. Handelsbanken heeft meer tevreden klanten dan vergelijkbare andere banken, is een van de meest kosteneffectieve, beursgenoteerde fullservicebanken in Europa en heeft de afgelopen 41 jaar constant een hoger rendement op het eigen vermogen dan het gemiddelde van verwante banken. 230

Visie en positionering

Merkessentie:

‘The branch is the bank’

Het hogere doel:

• Waarde creëren voor alle stakeholders

Merkwortels:

• Opgericht in 1871 in Stockholm

• Tot de jaren ‘70 een gewone bank, met af en toe een schandaal

• Vanaf 1970 Jan Wallander aan het roer met een filosofie van radicale decentralisatie

Het gewaagde doel:

• Altijd meer winst én meer tevreden klanten én lagere kosten dan de concurrentie

Merkbelofte:

• Persoonlijk

• Dichtbij

De kernwaarden:

• Focus je op de klant

• Richt je op de lange termijn

• Beperk je risico’s

• Doe zo veel mogelijk decentraal

Merkwaarden:

Zie Kernwaarden

De kernkwaliteiten:

• Vakmanschap in bankieren

• Kennis van de lokale markt

• Kosteneffectief werken

Merkbewijs:

• Niet in risicovolle financieringen gedoken, zoals commercieel vastgoed

• Geen onzekerheid terugvertalen naar hoge marges

• Alleen klanten die je kunt zien vanaf de kerktoren

• Diverse awards

Het businessmodel

Waarde voor de klant

Resultaat

• Full service: eenvoudige producten die dicht bij de kern van bankieren blijven

Afhandeling

• Persoonlijke benadering

• 24/7 iemand beschikbaar

• Snelle besluitvorming

Emotie

• Betrokken bankiers

Prijs

• Marktconforme rentes en tarieven

Moeite

• Ik moet een intakegesprek doen om klant te kunnen worden

Risico

• Weinig risico, want het is een van de sterkste banken ter wereld

Marktsegmenten

Positie:

• Lokale, betrokken bank

• Elke klant moet vanaf de kerktoren te zien zijn

Concurrentie:

• De gevestigde banken als (in Nederland) ABN AMRO, Rabobank, ING en SNS

Doelgroep:

Wat is de doelgroep in volumes, bereikbaarheid en winstgevendheid?

Klantinzicht:

• Klanten willen een persoonlijke, betrokken benadering van iemand die verstand heeft van bankieren

Operatie

Productie:

• Decentralisatie naar lokale kantoren

• Geen jaarplannencyclus en geen centrale strategieplanning

• Laagste financieringskosten

• Beperking van de portfolio’s van accountmanagers

• Geen bonusprogramma

• Sturen op: klanttevredenheid, winst en kosteneffectiviteit

• Kwaliteit van medewerkers bepaalt het tempo van de groei van de bank

Technologie:

Zie Operatie

Leveranciers:

• Strenge selectie op inkooppartners

Partners:

Zie leveranciers

levering

Marketing:

• Geen centrale marketingplannen. Dit wordt ingevuld door de lokale kantoren

• Intakegesprekken met klanten om te zien of de match goed is

Verkoop:

Zie Marketing

Klantcontact:

• Sobere kantoren zonder opsmuk om kosten te verlagen

• Persoonlijk, telefonisch, online, tablets

Diensten:

Zie Klantcontact

Waarde

Klant:

• Hoogste klanttevredenheid (4,8 op een schaal van 5)

• In 5 jaar tijd 3x benoemd tot beste bank (Swedish Quality Index)

Medewerkers:

• Aantrekkelijke werkgever: 64% van de 11.000 medewerkers beveelt Handelsbanken aan

• Gelijke winstdeling vanuit werknemersfonds Oktogonen

• Medewerkertevredenheid 2.8 uit 5 score(Glassdoor)

Aandeelhouder:

• Waardegroei bedrijf in 5 jaar 122 miljard SEK (13,3 miljard EUR)

• 41% rendement in 2013

• #11 op de ranglijst sterkste banken ter wereld

• Winst uit operatie: 14,2 miljard SEK (1,55 miljard EUR)

• Een structureel lagere krediet-verliesratio dan de concurrentie

• 42 jaar achter elkaar een hogere return on equity in vergelijking met peer banks

• AA-rating bij Fitch en bij Standard & Poors

• Kapitaalratio (Basel II) is 21,6%

Maatschappij:

• Geen staatssteun nodig

• Bijdrage aan welvaart van de lokale gemeenschap

• Hits: 525.000 (Google)

• Awards (2014) Business Bank of the Year, Sweden’s Small Enterprise Bank, Best at service

Briljante lessen

Lees meer

Blijf dicht bij je principes.

Handelsbanken blijft dicht bij de kern van bankieren en is niet gezwicht voor snelle groei. Ze neemt kwaliteit als hoofdcriterium, gaat niet voor het snelle geld, en blijft weg uit het commercieel vastgoed. Ze zwicht niet voor ingewikkelde financiële constructies, maar blijft basale bankproducten voeren zonder ingewikkelde ingebouwde verzekeringsconstructies. Op het moment zelf is dat lastig, maar achteraf blijkt het te behoeden voor vele verliezen, debacles en kosten voor de maatschappij.

Durf anders te zijn dan anderen en buiten de gebaande paden te stappen.

Svenska Handelsbanken heeft het roer om durven gooien en koos ervoor een radicaal ander businessmodel te implementeren. De bank heeft nu een zeer gunstige positie in de markt en werkt zich in de kijker door het handhaven van unieke kernwaarden en haar succes af te meten aan klanttevredenheid, winstgevendheid en kosteneffectiviteit.

Laat je kernwaarden en bedrijfsethos doorvloeien in alle lagen van de organisatie en zorg dat ze worden nageleefd.

Wanneer klanten zien en voelen dat de kernwaarden van de bank overal consistent in terugkomen, wekt dit vertrouwen en neemt de klanttevredenheid toe. Niet alleen de klanten, maar ook de medewerkers waarderen dergelijke eenduidigheid en zullen daardoor beter gedijen in de organisatie.

Niet alle klanten zijn hetzelfde

Een persoonlijke aanpak wordt sterk gewaardeerd en kan resulteren in sterke langetermijnrelaties. De service die geboden kan worden bij een persoonlijke aanpak gaat veel verder dan het perfectioneren van kant-en-klare service. Hij toont respect voor het individu waardoor de vertrouwensrelatie kan worden verstevigd. Ken je gewenste klantengroep en selecteer hier ook op. Door je klanten zorgvuldig te kiezen, is de eerste aansluiting al gevonden en kan je risico’s verkleinen.

Tevreden klanten vormen de basis van het succes en uiteindelijk de winstgevendheid van een organisatie.

Zonder klanten is er geen geldstroom en kan er geen winstgevendheid worden gecreëerd. Met een tevreden klant kan een langetermijnrelatie worden opgebouwd, wat de stabiliteit ten goede komt. Bovendien doen tevreden klanten graag aan mond-tot-mondreclame in hun eigen kringen, op deze manier bereik je gemakkelijk de juiste doelgroep zonder daar zelf extra investeringen in te doen.

De medewerkers zijn de ware ambassadeurs van de organisatie.

Geef ze eigenaarschap door middel van verantwoordelijkheid en waardering, dan voelen zij interne motivatie voor het sturen op groei. Een krachtige manier om dit eigenaarschap te vergroten is door hen als aandeelhouder ook letterlijk eigenaar van de organisatie te maken.

Stop radicaal met dingen die iedereen doet, maar die geen waarde toevoegen en alleen maar afleiden en vervelend zijn.

De traditionele budgetteringsronden die in elke organisatie plaatsvinden voegen geen waarde toe en daarom is Handelsbanken hier radicaal mee gestopt. Zij vult dit op een manier in die veel meer wegheeft van continu verbeteren, die ervoor zorgt dat iedereen áltijd scherp blijft en het altijd beter kan

Bronnen