Als wrap-up van het Zappos-verhaal geven we hieronder een kort overzicht van de punten waarvan wij denken dat ze briljantheid toe hebben gevoegd aan het businessmodel:
 
Door te sturen op cultuur, hoef je veel minder te sturen en controleren op details. Doordat medewerkers de kernwaarden kennen (en leven) hoeven er geen scripts gemaakt te worden, zijn er meer vrijheidsgraden en kunnen medewerkers op de beste manier de klant helpen. En uiteindelijk worden zowel klanten, medewerkers en aandeelhouders daar blijer van. Als uw organisatie kernwaarden heeft, maak dan ook concreet wat dat betekent voor gedrag en laat de mensen de waarden doorleven.

Meer investeren in het klantcontact (en niet vooral sturen op efficiency) levert meer extra omzet op dan het aan extra kosten met zich meebrengt. Klanten komen bij je terug en bevelen je organisatie bij anderen aan. In dat licht is een telefoongesprek van een uur met een klant helemaal niet zo erg. Een advertentiecampagne is duurder en levert hoogstwaarschijnlijk minder op.

Je corebusiness hoeft niet over je product te gaan. Hoewel Zappos schoenen verkoopt, definiëren ze hun kern als ‘service’. Daar zit de kracht van hun visie en cultuur. Als je dat doet, ga je ook anders kijken naar het outsourcen van zaken. Alles wat met topservice te maken heeft wil je dan in eigen hand houden, omdat je er zelf het beste in bent. Houd de zaken die cruciaal zijn voor het tevredenstellen van de klant in eigen hand. Zappos trok daarom de voorraadbeheersing en het logistieke systeem naar zich toe, omdat ze anders de beloofde klantwaarde niet konden realiseren. Besteed nooit je kernkwaliteiten uit. Die les heeft Zappos moeten leren.

Stuur alleen op de zaken die de klant echt blij maken. Laat de rest achterwege. Dit maakt helder waar de focus ligt in de organisatie. In het geval van Zappos: de Net Promoter Score bij het callcenter en de uitlevertijd in het magazijn.